Como faço para cancelar ou contestar uma compra virtual que não reconheço?

Antes de tudo, confira na aba Saldo do app se sua compra virtual já não foi estornada. Ela aparecerá riscada para que você possa diferenciar das outras compras. Também dá para solicitar um extrato detalhado em Meu Neon > Solicitação de Documentos.

Agora, se ela não aparece como explicamos acima:

1. Caso queira cancelar sua compra: se você fez uma compra que não foi satisfatória ou teve problemas na entrega, por exemplo, o primeiro passo é entrar em contato com o estabelecimento para esclarecer o problema e solicitar a devolução do valor.

Dentro de uma transação de compra, a Neon tem a responsabilidade de processá-la ou processar a devolução, mas quem cobra ou devolve é o estabelecimento. Então, entre em contato com o local onde comprou primeiro, para verificar.

2. Se não reconhecer mesmo aquela compra e ela foi feita em um estabelecimento em que:

a) você já fez alguma compra anteriormente: entre em contato diretamente com o estabelecimento dizendo que não reconhece ela.

b) você nunca comprou no estabelecimento: recomendamos fazer uma contestação. Ela pode ser registrada pelo app em compras feitas com o cartão virtual de débito. Para compras com o cartão físico e/ou na função crédito, entre em contato com nosso atendimento e vamos te ajudar. 

Antes de entrar em contato, verifique se sua compra está dentro das condições abaixo:

• O prazo mínimo para contestar uma compra é de 7 dias úteis a partir da data em que ela foi feita. Isso porque é o tempo que leva para ela ser processada e confirmada pelo estabelecimento.

• Você pode contestar uma compra em até 90 dias úteis (prazo máximo) depois que ela foi feita. Após isso, não é possível mais contestar.

• Para contestar um saque, será necessário aguardar no mínimo 10 dias úteis para abrir a contestação (é o prazo que nossa parceira Tecban tem para identificar o que ocorreu e estornar esse valor a você).

  Seguindo os prazos acima para abrir uma contestação, toque na aba Saldo do aplicativo e depois na compra que quer contestar. Nos detalhes dela, toque na mensagem “Contestar compra”, no final da página. Lá aparecerão as opções abaixo, para que você selecione o que aconteceu: Não reconheço a compra; Compra duplicada; Não recebi meu produto; Produto com defeito; Cancelei essa compra; O valor está errado; Saque não efetuado.

Selecionando uma das opções, serão solicitados alguns comprovantes e uma explicação detalhada do que ocorreu ao fazer aquela compra. Com esses dados, entraremos em contato com o estabelecimento;

3. Caso queira cancelar uma contestação que tenha feito: se você já conseguiu falar e resolver com o estabelecimento ou o dinheiro já está em sua conta, como pode ver na aba Saldo do app, para cancelar sua contestação, você pode tocar na compra que fez na aba Saldo mesmo e nos detalhes dela aparecerá a opção de Cancelar contestação. Feito isso, ela estará cancelada.

Veja aqui o que fazer se seu cartão foi clonado.